Wo steht die Schweizer Immobilienbewirtschaftung wirklich? Erfahrungen aus der Praxis zu den drei Phasen der Digitalisierung

Einleitung

Gian Castelberg und Emanuel Burch haben mit ihrem Beitrag zur Digitalisierung in der Immobilienbewirtschaftung (HSLU Immobilienblog, Februar 2026) eine Bestandsaufnahme geliefert, die in der Branche selten so klar formuliert wird. Die Analyse ist ehrlich: Die Schweizer Bewirtschaftung bewegt sich mehrheitlich zwischen Phase 1 und Phase 2 einer dreistufigen Transformationskurve. Phase 3 — die intelligente, vorausschauende Bewirtschaftung — wird als Horizont beschrieben, nicht als Gegenwart.

Dieser Beitrag ergänzt die Analyse um Erfahrungen aus der praktischen Systementwicklung. Nicht um die akademische Arbeit zu korrigieren — sondern um aufzuzeigen, wo wir in der täglichen Arbeit auf Fragen stossen, die der Dreiphasenrahmen aufwirft, aber naturgemäss nicht im Detail beantworten kann.

Das Dreiphasenmodell: Ein Rahmen, der in der Praxis trägt

Das von Künzel (2024) beschriebene und von Castelberg und Burch aufgegriffene Dreiphasenmodell gibt der Diskussion eine hilfreiche Struktur:

In der Praxis beobachten wir, dass dieses Modell vor allem eines gut beschreibt: den Unterschied zwischen Digitalisierung als Projekt und Digitalisierung als Betriebszustand. Viele Firmen haben Phase 1 abgeschlossen und befinden sich mitten in Phase 2. Der Schritt zu Phase 3 scheitert selten an der Technologie — er scheitert an dem, was Castelberg und Burch treffend als Akzeptanzhürde beschreiben.

Die operative Lücke: Wo die Branche Zeit verliert

Im Zentrum der Bewirtschaftung steht ein Paradox, das jeder Bewirtschafter kennt: Die Aufgaben, die täglich den grössten Zeitaufwand verursachen, sind die am wenigsten strategischen.

Zahlungsabgleich. Mahngänge. Schadensmeldungen aufnehmen und weiterleiten. Fristen überwachen. Nebenkostenabrechnungen erstellen. Versammlungen vorbereiten. Protokolle schreiben. Das erfordert Verlässlichkeit, Sorgfalt und Kenntnis der Rahmenbedingungen. Aber es erfordert selten eine strategische Entscheidung.

Für grosse Bewirtschaftungsfirmen mit mehreren hundert Mitarbeitenden ist dieser Zustand belastend. Der Fachkräftemangel, den auch Castelberg und Burch ansprechen, verschärft die Situation. Für ein anderes Segment ist er strukturell unlösbar.

Das eigentliche Problem: Nicht Daten fehlen — sondern Entscheidungen

Die Digitalisierungsdiskussion dreht sich häufig um Datenerfassung, Prozessautomatisierung und Transparenz. Das sind notwendige Schritte. Aber sie adressieren nicht den Kern dessen, was Bewirtschaftung ausmacht.

Digitalisierung beantwortet die Frage, was passiert. Bewirtschaftung entscheidet, was zu tun ist.

Ein konkretes Beispiel: Ein Mieter zahlt nicht. Die Datenlage ist klar — Verzug seit 14 Tagen, Betrag CHF 1'850. Jedes heutige System zeigt das an. Aber kein Dashboard beantwortet die eigentliche Frage: Wann mahnen? Wie formulieren? Ab welchem Schwellenwert kündigen? Wie muss der Prozess ablaufen, damit er rechtlich hält?

Oder im Stockwerkeigentum: Ein Erneuerungsfonds ist zu tief dotiert. Die Zahlen sind vorhanden. Aber: Reicht eine moderate Beitragserhöhung? Oder ist eine sofortige Anpassung notwendig? Welche Konsequenzen ergeben sich für die Gemeinschaft? Was braucht es an der Versammlung, damit der Beschluss gültig ist?

In beiden Fällen ist nicht die Information das Problem. Sondern die Entscheidung.

Nicht als Ersatz für den Menschen. Sondern als Grundlage für bessere Entscheidungen.

In unserer Arbeit zeigt sich: Die fachliche Grundlage für solche Entscheidungsunterstützung ist in den meisten Fällen regelbasiert und datengetrieben. Die Herausforderung liegt nicht darin, die richtige Antwort zu finden — sondern darin, die vorhandene Fachlogik so zu operationalisieren, dass sie im richtigen Moment, mit dem richtigen Kontext, in eine klare Empfehlung mündet.

Eigentümer brauchen keine besseren Dashboards. Sie brauchen Klarheit darüber, was zu tun ist.

Das vergessene Segment: Stockwerkeigentum unter Druck

Das Dreiphasenmodell adressiert primär professionelle Bewirtschaftungsfirmen. Was es naturgemäss nicht abbildet: die wachsende Zahl von Gemeinschaften, die gar keinen Bewirtschafter mehr finden.

Es ist ein Segment, das in den letzten Jahren stiller Druck aufgebaut hat:

In der Praxis bedeutet das: Der VR-Präsident — meistens ehrenamtlich, meistens berufstätig — verbringt 5 bis 15 Stunden pro Monat mit Bewirtschaftungsarbeit. Abende und Wochenenden. Er ist kein Bewirtschafter und möchte keiner sein. Aber niemand anderes will den Job machen.

Für dieses Segment greift die Diskussion über Phase 1, 2 oder 3 nicht mehr. Die Frage ist nicht, ob der Bewirtschafter digitaler arbeitet. Die Frage ist, ob es überhaupt noch einen gibt.

Was wir über Autonomie gelernt haben: Ein ehrlicher Praxisbericht

Valtis arbeitet seit über einem Jahr an einem System, das operative Bewirtschaftungsaufgaben eigenständig ausführt. Nicht als Assistenzwerkzeug, sondern als Bewirtschaftungsservice. Einige Erfahrungen aus dieser Arbeit:

Wo Autonomie zuverlässig funktioniert

Strukturierte, regelbasierte Aufgaben sind der natürliche Bereich für autonome Systeme. Zahlungsabgleich, bei dem das System täglich prüft, ob alle Mietzinsen eingegangen sind. Mahnläufe, die nach definierten Schwellenwerten eskalieren. Nebenkostenabrechnungen, die nach klaren Verteilschlüsseln berechnet werden. Erneuerungsfonds-Analysen, die auf Basis von Gebäudeversicherungswert und Bauteil-Lebensdauer berechnet werden.

Erste Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Fehlerquote bei strukturierten Aufgaben unter der von manueller Sachbearbeitung liegt — nicht weil das System intelligenter wäre, sondern weil es keine Fristen vergisst und keine Schritte überspringt.

Wo Autonomie an ihre Grenzen stösst

Unstrukturierte Situationen — ein eskalierter Nachbarstreit, ein Miteigentümer der emotional auf eine Abrechnung reagiert, ein Hauswart der seit Wochen nicht erreichbar ist — erfordern menschliches Urteilsvermögen. Hier bestätigt unsere Erfahrung die Einschätzung von Castelberg und Burch vollständig.

Was uns am meisten überrascht hat

Die grösste Herausforderung ist weder die KI noch die Automatisierung. Es ist die Datenqualität. Castelberg und Burch zitieren den Grundsatz "Garbage in — garbage out", und wir können das aus der Praxis nur unterstreichen. Ohne saubere Stammdaten, ohne konsistente Kostenerfassung, ohne vollständige Bauteil-Dokumentation kann kein System — egal wie intelligent — zuverlässig arbeiten.

Ein konkretes Beispiel: Der Erneuerungsfonds-Gesundheitscheck, den wir für Stockwerkeigentümergemeinschaften entwickelt haben. Er analysiert vier Dimensionen — Dotierung, Deckung, Bauteil-Risiko und Planungsqualität — und erstellt eine 15-Jahres-Prognose. Die Berechnung selbst ist reine Mathematik, kein LLM, keine Interpretation. Aber sie funktioniert nur, wenn der Gebäudeversicherungswert stimmt, die Bauteil-Liste vollständig ist und der Fondsstand aktuell vorliegt. In der Praxis fehlt mindestens einer dieser Datenpunkte in fast jeder Gemeinschaft, die sich bei uns meldet.

Warum Kontext wichtiger ist als Empathie

Castelberg und Burch schreiben:

Mieteranliegen sind oft individuell: Konflikte zwischen Nachbarn, Heizungsprobleme mitten im Winter, Notfälle bei Abwesenheit der Eigentümer. Solche Situationen benötigen Einfühlungsvermögen, Erfahrung und situative Intelligenz — Qualitäten, die digitale Systeme nicht besitzen.

— Castelberg & Burch, HSLU Immobilienblog 2026

Dieser Einschätzung stimmen wir vollständig zu. Kein System wird je die Empathie eines erfahrenen Bewirtschafters ersetzen. Und kein verantwortungsvoll gebautes System sollte das versuchen.

Was wir in der Praxis allerdings beobachten: Die meisten operativen Fehler in der Bewirtschaftung entstehen nicht aus mangelnder Empathie. Sie entstehen aus fehlendem Kontext.

Der neue Sachbearbeiter, der nicht weiss, dass zwischen zwei Mietparteien eine Vorgeschichte besteht. Die Vertretung, die einen Miteigentümer anruft, ohne zu wissen, dass er nur per Email kommunizieren möchte. Die Abrechnung, die einen Beschluss der letzten Versammlung nicht berücksichtigt, weil das Protokoll in einem anderen Ordner liegt. Der Hauswart, der zum dritten Mal dieselbe Information liefern muss, weil sein Ansprechpartner gewechselt hat.

Hier sehen wir eine Stärke intelligenter Systeme, die bisher wenig diskutiert wird: die Fähigkeit, ein institutionelles Gedächtnis aufzubauen, das nicht an einzelne Personen gebunden ist.

Konkret: Unser System speichert die gesamte Beziehungshistorie einer Liegenschaft — nicht als statische Datenbank, sondern als kontextuelles Langzeitgedächtnis. Es weiss, dass Frau Meier im 2. OG seit dem Wasserschaden 2024 sensibel auf Verzögerungen bei Reparaturen reagiert. Es erinnert sich, dass der Miteigentümer im Erdgeschoss bei der letzten Versammlung gegen die Fassadensanierung gestimmt hat und warum. Es kennt die Kommunikationspräferenzen jedes Beteiligten — wer per Email, wer per Telefon, wer nur über den Bewirtschafter.

Dieses Gedächtnis wächst mit jeder Interaktion. Jede Email, jede Schadensmeldung, jeder Beschluss, jede Beschwerde — alles fliesst in ein Gesamtbild ein, das kein einzelner Sachbearbeiter über Jahre so konsistent aufbauen und weitergeben könnte. Wenn ein menschlicher Bewirtschafter die Firma verlässt, geht sein Wissen über die Eigenheiten einer Liegenschaft mit ihm. Bei einem intelligenten System bleibt dieses Wissen — vollständig und jederzeit abrufbar.

Das System handelt nicht empathisch. Aber es handelt angemessen. Es weiss, welche Beschlüsse gefasst wurden. Es erkennt Muster — etwa dass ein bestimmter Mieter regelmässig verspätet zahlt, aber immer zahlt, und deshalb keine aggressive Mahnung braucht, sondern eine freundliche Erinnerung. Es passt seine Kommunikation an, nicht weil es fühlt, sondern weil es sich erinnert.

Und wenn echte Empathie gefragt ist — ein Todesfall, ein eskalierter Nachbarstreit, eine emotional aufgeladene Versammlung — dann eskaliert das System an einen Menschen. Nicht als Notlösung, sondern als bewusste architektonische Entscheidung: Bestimmte Situationen gehören dem Menschen. Die Frage ist nur, welche Arbeit ihm vorher abgenommen werden kann, damit er für diese Momente tatsächlich die Zeit und die Aufmerksamkeit hat.

Die ehrliche Antwort auf die Frage "Können digitale Systeme Empathie?" ist: Nein. Aber die bessere Frage ist: Wie viel Kontext geht heute verloren, der angemessenes Handeln überhaupt erst ermöglicht? Unsere Erfahrung zeigt: mehr als die Branche sich eingesteht.

Was die Branche jetzt brauchen könnte

Castelberg und Burch schliessen mit der Beobachtung, dass "die Fähigkeit, digitale Technologien strategisch einzusetzen und gleichzeitig die Bedeutung persönlicher Interaktionen zu wahren, entscheidend sein wird." Dem ist wenig hinzuzufügen.

Aus der praktischen Arbeit heraus sehen wir drei Bereiche, in denen ein stärkerer Austausch zwischen Forschung, Branchenverbänden und Technologieanbietern der gesamten Branche zugutekommen würde:

Schluss

Die Analyse von Castelberg und Burch ist der richtige Startpunkt für eine Diskussion, die die Branche dringend braucht. Nicht ob Digitalisierung kommt — das ist entschieden. Sondern wie sie so gestaltet wird, dass sie den Menschen in der Bewirtschaftung stärkt statt ersetzt.

Unsere Erfahrung zeigt: Für bestimmte Segmente — insbesondere Gemeinschaften, die heute keinen Bewirtschafter finden — ist der Schritt zu Phase 3 nicht nur technisch möglich, sondern praktisch notwendig. Die Alternative ist nicht der Status quo. Die Alternative ist, dass diese Gemeinschaften ganz ohne professionelle Bewirtschaftung dastehen.

Gleichzeitig zeigt unsere Erfahrung, dass Phase 3 keine Ablösung des Menschen ist. Es ist eine Verlagerung: vom Ausführen repetitiver Aufgaben hin zu den Momenten, in denen menschliches Urteilsvermögen, Erfahrung und Empathie tatsächlich gefragt sind.

Wir laden die HSLU, die Branchenverbände und alle, die an dieser Transformation arbeiten, ein, unsere Erfahrungen kritisch zu prüfen. Die Diskussion wird besser, wenn sie nicht nur theoretisch geführt wird.

Referenzen

• Castelberg, G. & Burch, E. (2026): Digitalisierung in der Immobilienbewirtschaftung. HSLU Immobilienblog, Februar 2026.
• Künzel (2024): Dreiphasenmodell der digitalen Transformation in der Immobilienwirtschaft. Zitiert in Castelberg & Burch (2026).
• Bundesamt für Wohnungswesen BWO: Statistik der mietrechtlichen Schlichtungsverfahren.
• Bundesamt für Statistik BFS: Gebäude- und Wohnungsstatistik (Stockwerkeigentum).

Häufig gestellte Fragen